سياسات الدعم

قبل فتح الطلب

• استخدم مكتب الدعم أو مسار الحساب المعتمد، واذكر المستخدم والخدمة والأثر والتوقيت ورسالة الخطأ.
• لا ترسل كلمات المرور أو رموز المصادقة أو الاستعادة أو المفاتيح الخاصة أو محتوى حساساً غير لازم.
• عند الاشتباه في حادث أمني أو فقد جهاز أو اختراق حساب، استخدم المسار العاجل المحدد للعميل.

الهوية والصلاحية

تتحقق DeskBridge من هوية مقدم الطلب وصلاحيته قبل تغيير الوصول أو كشف البيانات أو الاستعادة أو أي عمل عالي المخاطر. ولا يتجاوز المسمى الوظيفي وحده جهات الاتصال المعتمدة أو فصل المسؤوليات.

الأولوية

• حرجة: حادث أمني شديد أو تعطل واسع لخدمة أساسية متعاقد عليها.
• عالية: أثر تجاري كبير على عدة مستخدمين أو ضابط حساس للوقت.
• عادية: مشكلة مستخدم أو طلب أو تغيير مدعوم ذو أثر محدود أو بديل عملي.
• مخططة: تهيئة أو إعداد أو مراجعة وصول أو مشروع أو تغيير يحتاج إلى جدولة.

الأهداف والساعات

تحدد الاتفاقية الموقعة ساعات الدعم والأهداف. ولا يمثل وصف الأولوية هنا وعداً عاماً بوقت استجابة أو استعادة.

التغييرات والطلبات الخطرة

نسجل التغييرات المهمة والموافقات والإجراءات والنتائج. ويجوز رفض العمل أو إيقافه أو إعادة تحديد نطاقه إذا كان غير آمن أو غير قانوني أو خارج العقد أو غير مدعوم أو غير مصرح به بما يكفي أو قد يكشف بيانات عميل آخر.

مسؤوليات العميل

• تحديث جهات الاتصال المخولة وسجلات المستخدمين.
• الإبلاغ سريعاً عن المنضمين وتغيير الأدوار والمغادرين والأجهزة المفقودة والاختراق المشتبه به.
• الحفاظ على التراخيص والتفويضات واعتماديات الطرف الثالث التي تقع على العميل.
• اختبار النتيجة عند الطلب وإبلاغنا إذا استمرت المشكلة.

الإغلاق والتصعيد

قد يُغلق الطلب بعد اكتمال الإجراء المتفق عليه وتسجيل الدليل وإبلاغ النتيجة، أو عند عدم تقديم المعلومات اللازمة بعد متابعة معقولة. ويمكن إعادة فتحه أو تصعيده عبر مكتب الدعم. وتحدد الاتفاقية الموقعة التغطية والاستثناءات والرسوم وجهات التصعيد، وتعلو على هذا الملخص.